1. Natureza e Missão

A qualidade dos serviços que prestamos e o compromisso com a satisfação e bem-estar dos utentes são o nosso dia a dia.  

O Gabinete do Cidadão do Hospital Agostinho Ribeiro é um serviço destinado a receber pedidos de informação, sugestões e reclamações dos utentes, conferindo-lhes o direito de influenciar o processo de decisão e apresentar reclamações ou queixas para defesa dos seus direitos. 

Objetivos: 

  • Melhorar o atendimento dos doentes;
  • Fomentar a Humanização dos serviços; 
  • Promover a eficácia e a qualidade; 
  • Reforçar a acessibilidade.

Atribuições: 

  • Informar os utentes dos seus direitos e deveres; 
  • Receber reclamações sobre o funcionamento dos serviços;
  • Reduzir a escrito as reclamações orais, quando os reclamantes o não possam fazer; 
  • Receber sugestões, elogios e louvores dos utentes; 
  • Contribuir para a Humanização. 

O Gabinete do Cidadão funciona das 9h30 às 17h, de Segunda a Sexta-feira.  

+ informações: gabinetedocidadao@scmfelgueiras.pt

2. Direitos e Deveres dos Utentes

2.1 Direitos dos Utentes 

Direito de escolha: O utente dos serviços de saúde tem direito de escolha dos serviços e prestadores de saúde, na medida dos recursos existentes. 

Consentimento ou recusa: O consentimento ou a recusa da prestação de cuidados de saúde devem ser declarados de forma livre e esclarecida, salvo a disposição especial da lei. O utente dos serviços de saúde pode, em qualquer momento da prestação de cuidados de saúde, revogar o consentimento. 

Adequação da prestação de cuidados de saúde: O utente dos serviços de saúde tem direito a receber, com prontidão ou num período de tempo considerado clinicamente aceitável, consoante os casos, os cuidados de saúde de que necessita. O utente dos serviços de saúde tem direito à prestação dos cuidados de saúde mais adequados e tecnicamente mais corretos, devendo os cuidados ser humanamente prestados e com respeito pelo utente.

Dados pessoais e proteção da vida privada: O utente dos serviços de saúde é titular dos direitos à proteção de dados pessoais e à reserva da vida privada. O tratamento dos dados de saúde deve obedecer ao disposto na lei devendo ser o adequado, pertinente e não excessivo. O utente é  que tem o direito de acesso aos dados pessoais recolhidos e pode exigir a retificação de informações inexatas e a inclusão de informações total ou parcialmente omissas, nos termos da Lei.

Sigilo: O utente dos serviços de saúde tem direito ao sigilo sobre os seus dados pessoais. Os profissionais de saúde estão obrigados ao dever de sigilo relativamente aos factos de que tenham conhecimento no exercício das suas funções, salvo lei que disponha em contrário ou decisão judicial que imponha a sua revelação.

Direito à informação: O utente dos serviços de saúde tem direito a ser informado pelo prestador dos cuidados de saúde sobre a sua situação, as alternativas possíveis de tratamento e a evolução provável do seu estado. A informação deve ser transmitida de forma acessível, objetiva, completa e inteligível. O doente tem igualmente direito a saber os tempos máximos de resposta para satisfação das suas necessidades, a sua posição na lista de inscritos para cuidados e a possibilidade de referenciação para outra instituição.

Assistência espiritual e religiosa: O utente dos serviços de saúde tem direito à assistência religiosa, independentemente da religião que professe. Às igrejas ou comunidades religiosas, legalmente reconhecidas, são asseguradas condições que permitam o livre exercício da assistência espiritual e religiosa aos utentes internados em estabelecimentos de saúde do SNS, que a solicitem, nos termos da Lei.

Queixas e Reclamações: O utente dos serviços de saúde tem direito a reclamar e apresentar queixa nos estabelecimentos de saúde, nos termos da lei, bem como a receber indemnização por prejuízos sofridos. As reclamações e queixas podem ser apresentadas no livro de reclamações, no formulário online disponibilizado pela ERS, por carta, fax, ou e-mail, sendo obrigatória a sua resposta, nos termos da lei. Os serviços de saúde, os fornecedores de bens ou de serviços de saúde e os operadores de saúde são obrigados a possuir livro de reclamações, que pode ser preenchido por quem o solicitar.

Direito de Associação: O utente dos serviços de saúde tem direito a constituir entidades que o representem e que defendam os seus interesses, nomeadamente sob a forma de associações para a promoção e defesa da saúde ou de grupos de amigos de estabelecimentos de saúde.

Menores e Incapazes: Os representantes legais dos menores e incapazes podem exercer os direitos que lhes cabem, designadamente o de recusarem assistência com observância dos princípios constitucionais.

Direito ao acompanhamento: Nos serviços de urgência do SNS, a todos é reconhecido e garantido o direito de acompanhamento por uma pessoa indicada pelo doente, devendo ser prestada essa informação na admissão pelo serviço. Nos casos em que a situação clínica não permita ao utente escolher livremente o acompanhante, os serviços devem promover o direito ao acompanhamento, podendo para esse efeito solicitar a demonstração do parentesco ou da relação com o utente invocados pelo acompanhante. É, também, reconhecido e garantido o direito de acompanhamento:

a) Quando se trata de crianças internadas em estabelecimentos de saúde, pessoas com deficiência, pessoas em situação de dependência e pessoas com doença incurável em estado avançado e em estado final de vida.

2.2 Limites ao direito de acompanhamento

Não é permitido acompanhar ou assistir a intervenções cirúrgicas (exceto intervenções em crianças quando autorizado pelo médico responsável até à indução anestésica e na fase de recobro – Despacho nº 6668 / 2017) e a outros exames ou tratamentos que, pela sua natureza, possam ver a sua eficácia e correção prejudicadas pela presença do acompanhante, exceto se para tal for dada autorização expressa pelo clínico responsável.

2.3 Direitos do acompanhante

O acompanhante tem direito a ser informado adequadamente e em tempo razoável sobre a situação do dente, nas diferentes fases do atendimento, com as seguintes exceções:

a) Indicação expressa em contrário do doente;

b) Matéria reservada por segredo clínico.

2.4 Deveres dos Utentes

O utente dos serviços de saúde deve respeitar os direitos de outros utentes, bem como os dos profissionais de saúde com os quais se relacione.

O utente dos serviços de saúde deve respeitar as regras de organização e funcionamento dos serviços e estabelecimentos de saúde.

O utente dos serviços de saúde deve colaborar com os profissionais de saúde em todos os aspetos relativos à sua situação.

O utente dos serviços de saúde deve pagar os encargos que derivem da prestação dos cuidados de saúde, quando for caso disso.

3. Visitas, Reclamações e Elogios

Meios disponíveis para apresentar uma Reclamação, Sugestão e Elogio: 

  • Livro de Reclamações disponíveis em todos os Serviços Clínicos e em diversas áreas comuns/salas de espera;
  • Carta remetida ao Conselho de Administração do Hospital Agostinho Ribeiro. Avenida Dr. Magalhães Lemos, 4610-106 Felgueiras
  • Correio eletrónico, dirigido nos mesmos termos anteriores para: gabinetedocidadao@scmfelgueiras.pt 

Para o adequado tratamento das exposições, estas deverão conter os seguintes dados:

  • Nome completo (deve constar também o nome do utente, senão for este a reclamar);
  • Morada completa;
  • Contacto telefónico;
  • Data;
  • Descrição clara da ocorrência, referindo, sempre que possível, o local e profissionais envolvidos.
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